Gezgin&Bilgi&Kültür

GEZ ÖĞREN YAŞA

Omni-Channel Devrimi: Müşteriyi Merkeze Alan Kesintisiz Pazarlamanın Sırları

Bütüncül Kanal (Omni-Channel) tasarımında , stratejisinde ve müşteri deneyiminde birleşik bir yaklaşım sağlamaktadır.

Sabah telefonunuzda gördüğünüz bir ürün, öğlen fiziksel mağazada size özel bir indirimle sunulabilir. Öğlen arası iş arkadaşlarınızla konuştuğunuz bir ürün akşamleyin kullandığınız bir uygulamada görünebilir ya da yarıda bıraktığınız sepetinizdeki ürünle ilgili bir içerik gelebilir.

Bu Omni-Channel Pazarlama’nın gücüdür. Bu birleşik strateji, müşteri olarak, her gün markalarla etkileşime girmenizi sağlamaktadır. Bazen yüz yüze etkileşime girerken, bazen de bu etkileşim dijital olarak e-posta, sosyal medya ve şirket web siteleri aracılığıyla gerçekleşebilir. Pazarlamadaki bu yeni yaklaşım, tüm kanalları bütünsel algılamak ve yönetmek üzerinedir.

Amaç: Nerede ve ne zaman olursa olsun, müşteriye tutarlı, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir yolculuk sunmaktır. Bu yolculuğun merkezinde ise her zaman müşterinin verisi ve ihtiyacı yer alacaktır.

Merkezde ilişkili pazarlama bulutu yer almaktadır. İlgili bulut çevresinde müşteri dataları, kurum hedefleri ve öneri mekanizması dahilinde çalışan bir yapı bulunmaktadır. Hedef kitlenin tespiti ve pazarlama yapılacak kanalın seçimi, platformlar arası bağlantı kurularak marka reklamının veya mesajının aktarılması diye belirtebiliriz. Ayrıca ölçümleme ve sonuçların analiz edilmesi de gerekmektedir.

Bütüncül kanal pazarlama, markaların birleşik mesajlaşma, görseller ve teklifler kullanarak ürünlerini veya hizmetlerini tanıttıkları bir yoldur. Bu tanıtım birden fazla kanal ve cihazda gerçekleşir. Müşterilerle tercih ettikleri kanalda ilgili içerik ve tutarlı bir marka mesajıyla bağlantı kurmaktır. Bütüncül kanal pazarlama ayrıca markaların hedef kitlelerine doğru şekilde ve doğru zamanda ulaşmasını sağlar. Bu durum dönüşüm olasılığını artırır ve daha yüksek satışlar elde etmeye yardımcı olmaktadır.

Örneğin; Müşteri A, Marka B’nin fiziksel mağazasından Ürün Y’i satın aldı. İlgili müşterinin önceki satın alımlarıyla ilgili tüm bilgiler markanın müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracında mevcuttur. Mağazada müşteriyle etkileşim kuran bir satış elemanı, çapraz satış veya ek satış önerilerinde bulunur. Ayrıca, bu bilgilere başvurarak müşterinin ortalama sipariş adedini artırır. Benzer şekilde, Müşteri A satın alma işlemiyle ilgili şikayette bulunmak için şirketin iletişim merkezini ararsa, müşteri hizmetleri temsilcisi hemen müşteri bilgilerine erişmektedir. Bu bilgilerle, sorunun çözümünde kişiselleştirilmiş destek sunulmaktadır. Temsilci, müşterinin tercih ettiği kanalda (telefon, e-posta, web sohbeti, sms veya başka bir şey olabilir) sorunu kişiselleştirilmiş bir şekilde çözmesine yardımcı olacaktır. Bütüncül Kanal Tasarımında ayrıca Müşteri A’nın şirketin web sitesinde mağaza bazında envanteri kontrol etmesini sağlayacaktır. Bunu yapmak için masaüstü, dizüstü bilgisayar veya markanın mobil uygulamasını kullanabilirler. Ayrıca ihtiyaç duydukları ürünü satın alabilir ve ardından fiziksel mağazadan (veya seçtikleri bir konumdaki şirketin mağazalarından birinden) şahsen teslim alabilirler. Ayrıca SMS, E-Posta, Mobil uygulama bildirimleriyle uyarı verilebilir. Müşterinin daha fazla tüketmesine ve zihninde yeni ihtiyaçların oluşturulması da sağlanmış olacaktır.

İlgili pazarlama anlayışı hayatın her alanına sirayet etmiştir. Hükümetler vatandaş deneyimini hızlandırmak ve etkileşim kurmak için çalışmaktadır. Sağlık hizmeti sağlayıcıları, hastaneler, ilaç şirketleri ve hastalar arasındaki iletişim azlığından faydalanmak istemektedirler. Sağlık sektöründe müşteri deneyimini iyileştirmek için bütüncül kanallı bir sistem geliştirilir. Bu, müşteriyi (veya vatandaşı/hastayı) merkeze koyan ve onunla kurulan ilişkiyi güçlendirmeyi amaçlayan yeni etkileşim çağıdır. Hayatımız ilgili iletişim ağlarıyla çevrilmiş ve dönüştürülmüştür. Başarılı olmak için, markaların kanalları değil, müşteri yolculuklarını yönetmesi gerekiyor.

Yeni Nesil Ödeme Yöntemleri hakkındaki bütün yazılarıma aşağıda ulaşabilirsiniz.

Gezginebilgi
, , , , , , , ,

Yorum bırakın

Kategoriler

Ara