Müşterilerin problemlerini anlamak, analiz etmek ve çözmek için bilişsel bilgi işlem kullanan web tabanlı danışman programlarıdır.

Robo-danışmanlar ilk olarak 2008 yılında faaliyete geçmişlerdir, farklı sorularla müşterisinin profilini tespit ederler. Oluşan müşteri profiline uygun planlama, hatırlatma ve tavsiyeleri tanımlı algoritmalarına uygun olarak oluştururlar. Anadolu Hayat’ın fon seçim robotu Fonmatik Robo ve Garanti Bankası’nın yapay zekalı dijital asistanı Ugi örnek olarak gösterilebiliriz.

Robo-danışmanlar, diyalog bazlı yapay zeka temelindedir. Bu teknoloji, doğal dil işleme ve makine öğrenmesi gibi yapay zeka unsurlarını kullanır. İnsan ve yazılım arasında geçen diyaloğu sürdürmek için tasarlanmıştır. Bu yapay zeka alt dalına “diyalog bazlı yapay zeka” (conversational artificial intelligence) denir. Daha önce insanların bilgisayara komut vermesinde kullanılan web ve mobil uygulama gibi grafiksel arayüzler (GUI) bir kenara bırakılmak istenmektedir. Onların yerine, diyalog bazlı arayüzler (CUI) insanlar tarafından bilgisayara günlük dilde yazarak veya konuşarak komut verilmesini sağlar. İnsanların bilgisayara günlük dilde yazarak veya konuşarak komut vermesini sağlamaktadırlar.

Günümüzde, chatbotlar ve sesli asistanlar diyalog bazlı yapay zeka alanında sıkça kullanılan teknolojik ürünler olarak karşımıza çıkmaktadır. Chatbotlar metin, sesli asistanlar ise ses komutları kullanarak çalışmaktadır. Chatbotlar, diyalog bazlı yapay zekanın günlük hayatta kullanılan bir örneğidir. Kullanıcılar, Türkçeye sohbet robotları olarak geçmiş bu dijital ürünlerle yazışarak belirli bir konuda bilgi alabilir. Uçak bileti almak, banka işlemlerini yapmak gibi günlük işlerini yapabilirler. Chatbotlar, şirketlerin web sitesinde veya mobil uygulamasında yer alabilirler.

Yapay zeka, potansiyel kullanıcılarınızın ürününüzle nasıl etkileşim kurmak isteyebileceklerini ve sahip olabilecekleri birincil soruları düşünmekle başlar.

Örneğin, bir banka olduğunuzu varsayalım.

Vadesiz Hesabıma nasıl erişebilirim?

IBAN numaramı nerede bulabilirim?

Kredi kartım ne zaman elime ulaşacak?

Şubedeki bankacı yetkilimle nasıl görüşebilirim?

Kredi Kartıma ait borcumu nasıl öderim?

Buradan, konuşma veyahut yazma yoluyla gelen bilgiye ait diyalog bazlı yapay zeka, bir kullanıcının bu tür bilgileri ifade etme yollarını öğretmeniz gerekecektir.

İlgili isimleri ve anahtar kelimeleri anlamak ve oluşturmak için hedefleri kullanmanız gerekecektir.

Kullanıcınızla anlamlı bir diyalog yaratmak için her şeyi bir araya getirin.

Örneğin; Kullanıcı: IBAN numaramı nasıl bulabilirim?

– Yapay Zeka: IBAN numaranız için mobil uygulamamızın ‘Hesap Bilgileri’ bölümüne gidebilirsiniz.

Çoğu yapay zeka ve uygulaması şu anda ilkel sorun çözme becerilerine sahip olsa da, tekrarlayan müşteri destek etkileşimlerinde zamanı azaltabilir. Ayrıca, maliyet verimliliğini artırabilir. Bu süreç, personel kaynaklarını daha karmaşık müşteri etkileşimlerine odaklanmak üzere çalışan zamanının verimli kullanılmasını sağlamış olacaktır.

Genel olarak, konuşma yapay zeka uygulamaları insan konuşma deneyimlerini iyi bir şekilde taklit edebildi. Bu taklit, daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına yol açmaktadır. Yapay zekanın katkılarıyla robo-danışmanlar giderek daha karmaşık problemleri çözebilme, kişisel asistanlar veya kişiye özel finansal danışmanlık gibi alanlarda büyük bir potansiyel barındırmaktadır.